Carta del Presidente de DEC Chile

Hace sólo tres años nace DEC Chile, la primera entidad sin fines de lucro que aterriza en Latinoamérica, desde su sede principal en España, y cuyo único fin es el desarrollo de la experiencia del cliente. No deja de sorprender que en estos pocos años, pandemia de por medio, hemos logrado desarrollar diferentes actividades para los profesionales del mundo CX; apoyando en la difusión, conocimiento, conversación e interacción entre diferentes empresas líderes del país… y en este camino se han sumado nuevas compañías, socios profesionales y consultoras, enriqueciendo con ello la discusión, puntos de vista y experiencias de quienes nos dedicamos a la experiencia.

Es que nuestro llamado y visión al parecer resulta atractivo para quienes quieren desarrollar el concepto de la Experiencia de Clientes en Chile, con un abordaje basado en un marco teórico pero cuyo principal elemento diferenciador es la aplicabilidad práctica en organizaciones grandes, pequeñas, de cualquier industria y en cualquier fase de crecimiento o madurez.

Es que lo que nos une a todos quienes conformamos DEC es la pasión por nuestros clientes y el convencimiento profundo de que sólo aquellas organizaciones que sean reconocidas por entregar una experiencia única, diferencial y rentable, serán las que finalmente generen vínculos estables con sus clientes y resultados sostenibles en el tiempo.

Es en este contexto el estudio sobre el grado de madurez de la gestión de la Experiencia de Cliente en Chile cobra especial relevancia para entender realmente cuál es el avance de este camino y cuáles son los desafíos que vemos por delante.

Llama especialmente la atención que, si bien una inmensa mayoría (71%) declara ya tener una metodología específica para recoger la voz del cliente, aún tenemos por delante la labor de dar un uso combinado a esa información de tal manera de obtener una visión integral de los clientes en su experiencia con nuestras marcas (sólo un 32% declaró tener ese análisis integral). Más aún, el 49% de los encuestados reconoce que ese análisis difícilmente es asociado al impacto en los resultados del negocio, siendo ésa una tarea pendiente en los equipos de CX.

Por lo conversado y discutido estos años en DEC, no es de extrañar que se declare un convencimiento transversal de que el tema de la Experiencia de Clientes es un rol que exige el compromiso de toda la Organización y no sólo de un Área CX específica, cobrando especial relevancia la gestión cultural, y donde casi la mitad (47%) de los encuestados afirma que la información sobre la percepción de los clientes es usada por toda la organización. Sin duda que se presentan ante nosotros importantes retos por lograr que esa Voz del Cliente sea correctamente interpretada e integrada en el quehacer de todos los equipos y colaboradores.

Por último, en línea con las preocupaciones manifestadas en nuestras últimas charlas DEC, se plantea una especial preocupación (54% de los encuestados) por lograr adaptar la Experiencia de Clientes a los cambios y tendencias emergentes de los últimos años.

Atendiendo un contexto económico y cultural cada vez más vertiginoso y desafiante, los equipos de CX tenemos la maravillosa misión de estar más atentos que nunca a lo que los clientes quieran decirnos, saber interpretar sus miedos y esperanzas, para entregar ofertas que de verdad respondan a sus necesidades, los sorprendan en su experiencia de compra y uso… para así ganarnos su fidelidad.

Ese es el desafío que nuestros clientes nos ponen por delante y en DEC queremos responder a ese llamado uniendo fuerzas y experiencias, para el bien de nuestros clientes, colaboradores, compañías, y país.