El ABC del Customer Experience

Inmersos en un «mercado de expectativas» en el que los consumidores están mejor informados que nunca, éstos no solo esperan cubrir sus necesidades sino que las marcas las superen.

Nunca antes los consumidores habían tenido tanto poder de elección y análisis del mercado, por ello, las marcas se ven obligadas a desarrollar una nueva filosofía en su gestión que les ayude a diferenciar claramente las experiencias que ofrecen a los consumidores en torno a su producto o servicio. Esa es la clave del éxito.

En este libro, Elena Alfaro explica que el cliente ya no elige un producto o servicio solo en función de la relación calidad/precio, sino que lo hace por la experiencia que le ofrece la marca tanto antes, como durante y después de la compra de este producto/servicio, por ello, la única forma de diferenciarse del resto es ofreciendo una «experiencia».

De manera muy práctica, Alfaro explica cómo ha evolucionado el concepto de la Experiencia de Cliente a lo largo de los últimos años marcado por la evolución del mercado y ofrece las claves para impulsar con garantías de éxito una estrategia de Experiencia de Cliente en las compañías y mantenerla en el tiempo.