Experiencia del Cliente y Efectividad Comercial ¿Cuál es primera? y ¿Por qué no da lo mismo?

La Experiencia del Cliente y la Efectividad Comercial son dos conceptos interrelacionados pero distintos en el ámbito empresarial, ambos buscando generar beneficio económico para la empresa. La Experiencia del Cliente (CX) se logra mediante la generación de vínculos emocionales entre los clientes y las marcas, mientras que la efectividad comercial se enfoca en convertir oportunidades comerciales en ventas.

Cuando el foco estratégico es la Efectividad Comercial:

Se prioriza el beneficio económico a corto plazo en lugar del beneficio a largo plazo.
Se centra en la venta única, descuidando la satisfacción del cliente y limitando las oportunidades de recompra.
Se enfatiza en mejorar técnicas de venta y manejo de objeciones de clientes.
Los cambios en procesos, proyectos e inversiones se basan en la productividad y eficiencia de costos.

Esto se observa con frecuencia en situaciones, que tal vez has vivido, como las siguientes:

Llamadas de telemarketing donde se te ofrece cambiar de compañía telefónica y ya eres cliente
Correos electrónicos de marketing que ofrecen descuentos en productos o servicios que no son relevantes para el destinatario. Ejemplo, email de un supermercado con descuento en carnes y eres vegetariano.

Cuando el foco estratégico es la Experiencia del Cliente:

Se busca un beneficio a corto y largo plazo al construir una relación emocional con la marca, fidelizando clientes, generando “share of wallet” y logrando recomendaciones.
Se prioriza el conocimiento profundo del cliente para personalizar, lo que impulsa el desarrollo de productos, canales y servicios, mejora la efectividad comercial y ofrece un servicio de calidad.
Los cambios en procesos, proyectos e inversiones se priorizan con base en “la Voz del Cliente” (VoC) identificada en todas sus interacciones
Se logra una diferenciación competitiva al ofrecer una experiencia memorable y distinta a la de los competidores.

Tanto La Experiencia del Cliente como la Efectividad Comercial se fortalecen con aplicación de la Analítica Avanzada de Datos e inteligencia artificial.

En resumen, el orden de los factores afecta el producto. Empresas de diversas industrias han avanzado en estrategias de Experiencia del Cliente al comprender que se crea un entorno propicio para lograr también la Efectividad Comercial. En este entorno, los profesionales de ventas y otros canales de distribución obtienen más oportunidades de venta, tanto con clientes actuales como con nuevos clientes atraídos por la diferenciación y el boca a boca. Así se logra crecimiento de ingresos y resultados consistentes, además de clientes satisfechos y felices.

Julio Cisterna
CDAO | Gerente de Experiencia de Cliente y Analítica | Líder de conocimiento de clientes y analítica avanzada | Gerente de Analítica y Ventas | Líder de Finanzas y Analítica