Customer Experience (CX): ¿cómo y por qué medirlo?

Escuchar la Voz del Cliente, analizar con datos el nivel de experiencia alcanzado, ofrece una visión panorámica a las organizaciones de su modelo de negocio y de cómo percibe y siente el cliente su marca.

Prácticamente todas las organizaciones trabajan diariamente por ofrecer a sus clientes experiencias relevantes y satisfactorias. Si una compañía es capaz de construir una Experiencia del Cliente de calidad, dará un salto gigantesco en el camino de construir una marca basada en valores positivos.

Cuanto mejor sea el Customer Experience (CX) alcanzado, mayor probabilidad tendrá nuestra organización de obtener: una mayor tasa de recomendación (NPS), permanencia y satisfacción, share of wallet y crosselling lo que redunda en un mejor resultado de negocio, con mejores indicadores económicos y ROI.

La importancia de medir la Voz del Cliente

Pero, además, para llegar a controlar la gestión de la experiencia, las organizaciones deben dirigir sus esfuerzos hacia otro gran reto: la medición de ese CX.

En este desafío, la escucha activa es una de las piedras angulares de cualquier organización. Gracias a esta escucha continua de los sentimientos y necesidades de nuestros clientes, las organizaciones consiguen obtener unos insights muy valiosos con los que podrán medir la Experiencia del Cliente a través de unas KPIs específicas que servirán para diseñar una estrategia a medio-largo plazo en la que la relación cliente-marca sea inquebrantable.

Unos indicadores que, necesariamente, requieren de planificación, preparación y organización. Y, por supuesto, de paciencia y cuidado, con el objetivo de construir unos modelos analíticos que permitan sacar el máximo provecho a nuestra inversión.

Los KPIs para medir el Customer Experience

Pero ¿cómo medir la Experiencia del Cliente?

A continuación, mostramos algunos de los KPIs utilizados para medir el #CustomerExperience.

  • Net Promoter Score (NPS): ¿qué probabilidad tiene un cliente de recomendar la marca? ¿qué sentimiento genera nuestra marca entre nuestros clientes? Gracias a una escala del 0 al 10, con este indicador podemos clasificar a nuestros clientes en tres categorías: detractores (0-6: quienes no han obtenido una experiencia agradable), pasivos (7 u 8: destacan por su indiferencia, pues podrían cambiarnos por la competencia en cualquier momento) y promotores (9 o 10: claros embajadores de la marca).
  • Esfuerzo del cliente (CES): ¿nuestro producto es útil?, ¿hemos dado respuesta al problema de nuestro cliente? Con este indicador, la organización puede recopilar información sobre aquellos factores que podrían influir de manera negativa en la Experiencia del Cliente.
  • Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT): ¿Qué tan satisfechos están los clientes con nuestra organización? (servicios, productos, canales, etc.) Probablemente, se trate de uno de los indicadores más rápidos y eficaces. Varía desde un 1 (“Nada satisfecho”) hasta un 5 (“Muy satisfecho”).
  • Valor de Vida del Cliente (CLV): ¿qué ganancia neta deja el cliente a la marca durante la relación comercial? Debemos establecer este valor a partir de unos objetivos marcados, lo cual nos permitirá conocer la rentabilidad de nuestros usuarios. Consiste en comparar el valor de ingresos de un cliente con la vida útil del mismo prevista por la compañía.
  • Tasa de respuesta: ¿cuánto tiempo tardan nuestros clientes en obtener lo que buscan?, ¿se mantienen demasiado a la espera de una solución? Dicha tasa se construye desde que estos interactúan por primera vez con el departamento de atención al cliente hasta que encuentran respuesta a sus necesidades.
  • Tasa de abandono y retención del cliente: ¿qué porcentaje deja de comprar nuestro producto o se decanta por otro servicio?, ¿qué porcentaje se mantiene fiel a nuestro lado? Ambos indicadores miden la Experiencia del Cliente y nos permiten reforzar nuestra estrategia de seguidores.

¿Cuál de estos indicadores utiliza tu organización?

Lo importante no es solo medir y levantar Kpis, sino también se deben comunicar internamente, analizar resultados y gestionar para la ir en pro de la mejora continua y la excelencia.

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