¡COLDPLAY lo hizo!, un ejemplo de EXPERIENCIAS WOW
Mucho se ha hablado últimamente de los conciertos de Coldplay en nuestro país, y ¡cómo no hacerlo! si para quienes pudimos asistir en vivo, podemos decir que ésta fue realmente una tremenda EXPERIENCIA; única, diferencial y emotiva. Así lo demuestran los comentarios en RRSS, la opinión de los asistentes y la cantidad de conciertos adicionales que han debido realizar en casi todos los países.
Analizando un poco más este fenómeno de la banda y el fervor causado en sus conciertos (no sólo desde la mirada musical) ¿qué podemos decir de este grupo inglés sobre la experiencia generada en miles de espectadores, y cómo logran adaptar (la banda y su equipo) aspectos de la “experiencia de clientes”?
Si bien son muchos los elementos que permiten entregar este gran resultado, con una tremenda puesta en escena, analicemos algunos aspectos claves:
Primero que nada, en términos de Imagen, podemos apreciar que esta banda musical tiene una identidad de marca “única” que ha sido trabajada de manera coherente y consistente desde sus inicios, con una “propuesta de valor” diferenciadora, que ha traspasado en el tiempo y en diferentes generaciones (desde sus inicios en el año 2000 y su primer disco Parachutes), lo que la posiciona en su grupo de seguidores como una banda genuina y consolidada (con un alto valor de marca).
Adicionalmente los valores sobre los cuales han basado su música y el contacto con el público son totalmente transversales y han sido parte de su ADN, sumando además el concepto de responsabilidad social y la sostenibilidad (pilares que las marcas cada vez más están desarrollando en sus estrategias), como; el respeto al medio ambiente, apoyo a ONG’s de reforestación, cuidado a la fauna, comercio justo, reciclaje, energías renovables, entre otros.
Además, en términos de liderazgo, la banda cuenta con un tremendo y carismático líder, (frontman) de gran empatía que logra conectar con los espectadores y fans, generando una gran cercanía y confianza. Esto se percibe en hechos concretos dentro del concierto, como escuchar a Chris Martín hablar en español, cantar en lenguaje de señas, invitar al público a saludarse entre los distintos lugares del estadio, e invitar a fans o personas con capacidades diferentes al escenario, generando ese vínculo de inclusión entre todos los asistentes ( acá vemos y confirmamos lo importante que es generar esa conexión emocional y lo relevante de la “empatía”, no solo como una declaración de buenas intenciones, sino con actos tangibles).
En eso no se queda corto el espectáculo, ya que nos entrega durante dos horas un carrusel de emociones y diversos efectos que como espectador te dejan cada vez más conectado: luces, fuegos artificiales, globos, lluvia de estrellas, xylobands, bicicletas que generan electricidad para el concierto) generando un vínculo emocional a lo largo de todo su repertorio: …“Because you’re a sky / Because you’re a sky full of star / I’m going to give you my heart”…
En definitiva, el concierto no sólo permite disfrutar de la música y una excelente puesta en escena donde el “producto musical” es de gran calidad (y a esta altura lo sabemos) sino que también logra cautivar y entregar lo que muchas marcas-artistas buscan, y es generar EXPERIENCIAS MEMORABLES o “EXPERIENCIAS WOW”.
Acá queda claro que el éxito de sus recitales, parte por escuchar y considerar a sus fans (“clientes”) en el centro de su espectáculo, adecuando cada uno de sus conciertos a la realidad local del país y entregándoles a ellos una experiencia inolvidable (lo que hoy en día no es tan fácil de lograr, al ver la gran cantidad de estímulos audiovisuales y tecnológicos disponibles).
Este es sólo un ejemplo de cómo una banda inserta en la industria musical está considerando elementos de CX en el despliegue de su performance, y como esta disciplina ya está integrándose a otros ámbitos que antes no nos imaginábamos, o que sólo veíamos de manera “artística”. Esto seguramente lo sabe Coldplay y todo el equipo de producción y marketing que logran este tremendo impacto.
La conclusión es que hoy más que nunca las marcas deben trabajar y esforzarse en “SORPRENDER” a su público, y no solo desde las luces y/ o fuegos artificiales sino también desde la conexión emocional, conectando de manera real y coherente con sus clientes y propósito.
Este es un gran desafío, y no sólo para las áreas especialistas de CX sino que para la organización en su conjunto. La visión y el éxito de una buena estrategia de clientes dependerá en gran medida de los líderes y sus equipos (CX, marketing, producto, comercial operaciones, logística, RRHH, administración, finanzas, etc), los cuales deben ser capaces de escuchar, decodificar y transformar las necesidades de sus clientes/usuarios en experiencias de calidad.
Aún tenemos mucho por aprender, desarrollar y aportar en distintas industrias, ¡aún estamos a tiempo, ocupemos nuestra creatividad y no olvidemos a nuestros clientes/usuarios! Ellos siempre deben estar en el centro, ellos serán nuestro mejores “fans”
Subdirectora ejecutiva de DEC Chile