Esta “i”, define los pasos para orientar y focalizar todas las acciones de la organización hacia el cliente y entregar un diferencial en CX.

Para ello, la organización debe ser capaz de centrarse en estos 4 ámbitos:

     ◘ Liderar.

     ◘ Posicionar.

     ◘ Asignar recursos.

     ◘ Impulsar comunicación.