Workshop IA : “Claves que elevan la gestión de la experiencia” by Zerviz

Workshop IZO: Tendencias en CX e Inteligencia Artificial 2025

Un encuentro para explorar el futuro de la Experiencia de Cliente El Workshop DEC, a cargo de nuestro socio Zerviz, se enfocó en los principales retos y oportunidades que marcarán la Experiencia de Cliente en 2025, con especial atención al rol estratégico de la Inteligencia Artificial en las organizaciones de Chile y Latinoamérica.

Durante el encuentro revisamos:

• Las tendencias clave en CX, donde la IA emerge como un habilitador para anticipar necesidades, personalizar interacciones y automatizar procesos end-to-end. También se profundizó en la creciente incorporación de inteligencia emocional digital y en el uso de modelos predictivos que permiten decisiones basadas en datos, dejando atrás la intuición.
• El nivel actual de madurez de la IA en la región, caracterizado por una mayoría de empresas aún en etapas iniciales y un pequeño grupo que ya opera con agentes autónomos y capacidades avanzadas que representan una ventaja competitiva.
• Los desafíos más frecuentes en los procesos de adopción: debilidades en governance, baja calidad de datos, escasez de talento especializado y una resistencia cultural que continúa siendo un freno para la escalabilidad de la IA.

Uno de los bloques centrales estuvo dedicado a la IA ética y responsable, donde se destacaron principios como transparencia, explicabilidad, control humano, mitigación de sesgos y el cumplimiento del marco regulatorio de Chile para 2025, que incorpora nuevas exigencias en trazabilidad, privacidad y auditorías para sistemas críticos.

Finalmente, revisamos un roadmap orientado a diagnosticar, priorizar casos de uso, desarrollar pilotos, integrar soluciones y establecer un gobierno continuo, considerando las limitaciones que muchas organizaciones enfrentan debido a tecnologías heredadas.

El workshop se desarrolló en un ambiente de alta participación, con conversaciones estratégicas, ejemplos reales y una mirada profunda sobre cómo elevar la Experiencia de Cliente en un escenario cada vez más impulsado por IA.