El anuario identifica ocho tendencias disponibles en detalle y en forma exclusiva para los socios DEC Chile, agrupadas en tres grandes ejes que hoy también interpelan al ecosistema latinoamericano:

1. Consumidores en modo supervivencia
El 76% declara fatiga digital. La saturación reduce la lealtad y acelera el abandono. La conclusión es clara: simplificar, anticipar y devolver el control al cliente. En paralelo, en una era hiperautomatizada, el factor humano se vuelve diferenciador. La IA optimiza procesos, pero la confianza sigue construyéndose en interacciones significativas.

2. Tecnología con propósito estratégico
La unificación del dato y el Customer 360 son condición para una CX relevante. La IA solo genera impacto cuando está alineada al negocio y orientada a decisiones en tiempo real. Surge además el concepto de GEO (Generative Engine Optimization): ya no se compite solo por clics, sino por ser la opción que los motores generativos recomiendan o ejecutan.

3. CX como disciplina de gestión
La transformación exige upskilling acelerado, modelos basados en habilidades y entornos de aprendizaje sostenibles. La confianza en la IA dependerá de transparencia y gobernanza. Y métricas tradicionales como el NPS enfrentan cuestionamientos frente a modelos predictivos que permiten anticipar churn, emociones y satisfacción sin depender únicamente de encuestas.

Para DEC Chile, este encuentro reafirma que la CX se consolida como un modelo estratégico de gestión, donde tecnología, talento y propósito deben integrarse con una mirada ética y orientada a resultados.

Recuerda que, como socio DEC Chile, puedes acceder al contenido exclusivo y revisar las 8 tendencias: