Informe DEC Chile: Modelo ROI Experiencia junto a ESE

Uno de los grandes desafíos en DEC Chile es ser un real aporte para sus socios y para el país en materia de experiencia de clientes. No cabe duda que las empresas, grandes o pequeñas, han hecho grandes avances en esta materia y hoy existe un convencimiento transversal de que gestionar la experiencia del clientes es una real fuente de negocios dados los impactos positivos que una buena experiencia puede generar en el cliente y sus cercanos.

No obstante anterior, son los mismos socios quienes nos declararon que ese convencimiento corporativo, si bien es genuino, aún dista mucho de estar respaldado por un análisis consistente y permanente en los balances o cuentas de resultados. No por falta de empeño o voluntad, sino muchas veces por un desconocimiento sobre el método a seguir.

¿Y por qué podría llegar a ser un gran tema en el mundo de experiencia? ¿por qué la obsesión de querer medir el impacto económico de una mejor experiencia? Simplemente porque es el lenguaje de las organizaciones. Lo que les permite subsistir y crecer. Cuando se abordan proyectos de experiencia los responsables financieros quieren saber cuál va a ser el retorno de la inversión, para poder aprobarlos: no siempre tenemos la justificación económica para ello.

Desde esa misma declaración sincera, surge este estudio.