Marketing y CX ¿Estamos alineados?

En un entorno cada vez más VUCA (volátil, incierto, complejo y ambiguo) las empresas y las marcas deben reaccionar rápida y coherentemente a las diversas expectativas y comportamientos de sus clientes.

En el mercado actual, donde la competencia es intensa y las opciones son abundantes, el marketing ya no se trata solo de vender productos o servicios, sino de crear experiencias memorables para los clientes.

Contar con información de nuestros clientes y prospectos se hace cada vez más relevante a la hora de diseñar, desarrollar, construir, gestionar experiencias y emociones que impacten positivamente en la preferencia y lealtad de una marca. Para ello, un aspecto fundamental es conocer a nuestro grupo objetivo; cuáles son sus perfiles; qué esperan y demandan en sus interacciones.

Igual de importante es conocer cuáles son los cambios del mercado y el entorno. En este sentido, se hace necesario mirar cuáles son las nuevas tendencias, saber cómo han cambiado ciertos paradigmas y cómo la sociedad modifica su comportamiento frente a determinados eventos.

En esta línea, uno de los estudios recientes que nos permiten entender estos cambios, fue el presentado por @La Vulca en el Círculo de marketing de Icare: “Señales de marketing” donde se presentan algunas tendencias en nuestro país y que impactarán de una u otra forma en cómo las marcas se conectan con los clientes.

Estas tendencias de Mktg y otras nos hacen reflexionar sobre cómo las marcas están atendiendo las nuevas exigencias del mercado y cómo pueden entregar experiencias wow a los clientes, sobre todo en momentos de mayor complejidad (social, económica, medio ambiental, regulatoria, entre otros).

Junto con ello nos preguntamos, ¿Cuál es la relación actual que tienen las áreas de marketing y experiencia de clientes (CX), dentro de las empresas para hacer frente a esto? ¿Y cómo las empresas aseguran que la propuesta de valor, la publicidad y sus mensajes, estén en sintonía con las interacciones y experiencias que vive el cliente en el día a día con la marca, ya sea en su entorno físico o digital?

De acuerdo a los que nos señala José Miguel Ventura CEO de la @La Vulca y quien presentó el estudio: “Las tendencias que hemos recogido en los últimos años dan cuenta de una sociedad que exige coherencia marcaria. Y para que esto ocurra, es necesario que las áreas de marketing y experiencia de clientes se relacionen de manera estrecha y sinérgica, bajo la premisa de asegurar que todos los puntos de contacto con el cliente sean exitosos y tengan la huella de la marca.

Garantizar que los mensajes de la marca y las experiencias que los clientes tienen con ella sean coherentes y reflejen los valores y tendencias actuales, es clave. Por ejemplo, si una marca promueve el bienestar y la sostenibilidad, estos valores deben estar presentes en todas las interacciones con el cliente. Y no sólo hablamos de pre-venta, venta y post-venta, sino también del comportamiento corporativo.

Asimismo, considerar que el bienestar personal, la diversidad, la sostenibilidad, la autenticidad, son atributos cada vez más valorados, que deben ser consistentes entre el mensaje que emitimos y en la experiencia real con el producto o servicio.

La idea es que, el marketing y la experiencia del cliente, comprendan y respondan a las necesidades emocionales y aspiracionales de las personas, alineando sus valores a los de sus segmentos de mercado, para construir relaciones auténticas y de largo plazo.

Por otra parte, para asegurar la propuesta de valor nos comenta; “Para adaptar su propuesta de valor, publicidad y mensajes a la experiencia cotidiana de los clientes, una marca debe reflejar un entendimiento profundo de sus aspiraciones y realidades.

Promover sólo productos y servicios ya no les sirve a todas las marcas. Para la mayoría, su relación a largo plazo depende de que aprendan a reflejar y apoyar los estilos de vida y valores emergentes de sus clientes.

Por eso, la información, conocer a las personas es central. No se puede empatizar si no se conocen los cambios en las dinámicas sociales y culturales, a las que debemos adaptarnos para que nuestra propuesta de valor siga siendo relevante y resonante en el día a día. Y esto, reitero, se logra mediante un enfoque que va más allá de la publicidad, alcanzando todos los aspectos de la experiencia del cliente con la marca”

En definitiva, vemos que hoy día las empresas y organizaciones están más exigidas en construir relaciones creíbles, confiables y coherentes, adaptándose a las tendencias y respondiendo a las expectativas de sus clientes, por lo que se hace evidente que las áreas de Marketing y CX trabajen conectados y de forma colaborativa escuchando al cliente. Después de todo el “cliente” es uno solo.
Como lo define nuestro framework “La Onda del cliente”, el CX debe compartirse y gestionarse de manera fluida con todas las áreas de la organización (no en silos). Es clave estar alineados desde la estrategia, trabajar en la marca, su propósito y tangibilizarlo en las interacciones que vive el cliente día a día.
En este mundo cada vez más competitivo, la experiencia del cliente es el verdadero diferenciador, y el marketing centrado en esta premisa es la clave para el éxito a largo plazo.