Escenarios en estado líquido

Hace casi 4 años, durante una clase de mi Magister de Experiencia de Clientes, escuché por primera vez el concepto de “Experiencias Líquidas”. Sinceramente lo primero que se vino a la mente es que se referían a experiencias de deportes acuáticos o algo así. Sin duda estaba equivocada. Para quien aún no conozca bien el término, se refiere a que los clientes están comparando sus experiencias diarias entre industrias, por ejemplo, una buena experiencia vivida con Amazon la esperan vivir también con su Proveedor de servicios TI. Esto hace entonces que las empresas deban estar atentas a más de una industria y adaptarse rápidamente para brindar buenas experiencias. Esto considerando lo que vive y exige el cliente, es decir, CX puro.

En el 2023 el concepto de “líquido” alcanza al interior de las empresas abordando ahora la experiencia del Empleado o EX.

Hace un par de semanas leí un artículo referido al “Liderazgo líquido” y cómo eso acabará con los jefes estrictos. Primero comprendamos lo que es una empresa líquida: se refiere a aquellas que tienen una estructura flexible, basada en funciones y responsabilidades y no en posiciones jerárquicas, es decir, que trabajan en proyectos ágiles y adaptables.  Por ello es que se asocian con el estado líquido.

Así mismo, el “Líder líquido” está enfocado en cumplir un rol de Coach con los equipos, de escucharlos pero sin dejar de salir a la calle para ver las últimas tendencias.  El objetivo es que entrene a los jugadores (hoy llamados colaboradores) para que den su mejor versión, exigiéndoles cada día un poco más, de manera tal, que al final el equipo sea autosuficiente y no requiera de excesiva burocracia interna para poder avanzar. El Líder líquido se pasea por la oficina, pregunta, escucha y atiende a las respuestas recibidas y pone atención en las capacidades de sus colaboradores para moverlos por diferentes tareas. Este Líder termina siendo mucho más humano porque se preocupa por las personas, ayuda a que brillen y fomenta las sinergias.

Por otro lado, un ambiente de trabajo que sea inspirador para los jugadores del equipo, sin duda que acaba repercutiendo en la experiencia de los mismos, mientras se sientan más cómodos y felices en su lugar de trabajo, podrán brindar una mejor experiencia a sus clientes.

Como consecuencia, y tal como muchos textos lo mencionan, funciona el círculo virtuoso: colaboradores felices, clientes felices.

Los invito entonces a ser Coach de sus equipos!!

Adriana Barrientos B.
Subgerente Implementación de la Experiencia en GTD