Desafíos en la era de la experiencia

Día a día, de principio a fin, casi en todo lo que hacemos, estamos expuestos a un sin número de interacciones con múltiples marcas. Cada una de ellas forma parte de nuestras vidas, cada interacción construye en nuestras mentes y corazones una percepción de valor, de acuerdo con las experiencias que ellas nos entregan, y dichas percepciones, muchas veces de manera inconsciente, determinan nuestro comportamiento de consumo futuro.

¿Pero cuántas de estas “interacciones” son realmente memorables para nosotros?, ¿Con cuántas de ellas somos capaces de sorprendernos a tal punto de comentarlo con nuestros amigos o familiares y recomendarles esa “experiencia y esa marca”? Por otro lado, ¿Cuánto realmente “las marcas” se preocupan de que nuestras interacciones con ellas, sean realmente memorables de principio a fin?, ¿O sólo se quedan con una “promesa de marca” que hacen más bien en el ámbito publicitario y de imagen, pero que a ratos es muy diferente de la que realmente viven sus consumidores?….

Estos cuestionamientos reflejan, lo que en mi opinión es cada día más relevante para las empresas y por supuesto para los clientes, el Diseño y la Gestión de la Experiencia, en una mirada end to end, desde que surge una necesidad, pasando por la compra o contratación, el día a día de la relación y por supuesto, la postventa.

En Chile, hemos ido avanzando en situar la experiencia de clientes como ámbito relevante en muchas compañías (objetivos estratégicos, estructura organizacional, etc.), pero sin duda nos queda un camino por recorrer.

Complementariamente, hoy tenemos disponible literatura, cursos, herramientas y técnicas que nos permiten a quienes trabajamos en áreas de Experiencia de Clientes explorar e implementar diferentes iniciativas que nos permitan acercarnos lo más posible a esa promesa que como marcas hacemos a nuestros clientes, sin dejar de lado la cultura organizacional centrada en el cliente, que es la base de cualquier estrategia que queramos implementar.  A modo de ejemplo, en BCI hemos tenido la oportunidad de innovar de manera exitosa gracias al aporte de equipos de Diseño de Experiencias (presenciales y digitales), que utilizando metodologías ágiles y técnicas modernas de service design, complementadas con la permanente escucha de nuestros Clientes, nos ha llevado a ser reconocidos por nuestros Clientes con diferentes premios en los últimos años.

En este contexto, se agradece que organizaciones como DEC Chile y otras independientes, pongan en discusión este apasionante tema, a través de estudios, reconocimientos, networking y otras acciones a las cuales espero se sumen muchas más compañías.

Compartir conocimientos y experiencias, sólo puede tener un gran ganador y son nuestros propios clientes.

Aquiles Lobos I.
Gerente Experiencia de Clientes
BCI