Cultura cliente: fomentando experiencias cercanas
En una escala de 0 a 10, donde 0 es en ningún momento y 10 la mayor parte del tiempo: ¿cuánto tiempo usted piensa y trabaja para el cliente final de su empresa?
Esta adaptación de la pregunta con que las empresas miden el Net Promoter Score (NPS) es la que deberíamos hacernos en toda la organización. La mejor forma de mejorar la experiencia de cliente es generar una cultura de servicios centrada en el cliente.
Pienso que el principal desafío que tenemos es enfrentar eso que denominamos experiencia lejana, donde dejamos de observar, empatizar y actuar desde y para el cliente. La diferenciación funcional de las organizaciones las lleva a compartimentalizar las funciones de experiencia cliente en las áreas de CX y VoC que se encargan de definir los journey maps y arquetipos, trackear la experiencia, identificar los quiebres de servicio y proponer soluciones. Esto es un gran avance. El problema es pensar que la experiencia de clientes es sólo responsabilidad del área de clientes dejando al resto de las áreas con poca conciencia del impacto que tiene su trabajo en el cliente final. Esto potencialmente es peligroso por el efecto mariposa de la experiencia. Ejemplos hay varios: una mala atención en el peaje de una autopista puede afectar mi disposición de pagar el TAG; un error en el embalaje puede hacer que no reciba el producto requerido y decida no volver a comprar en esa marca.
Es por esto que organizaciones líderes a nivel mundial en temas de experiencia (Disney, Nike, Starbucks, Zappos, entre otras) han puesto énfasis en la cultura de cliente para desarrollar experiencias cercanas. Laxman Narasimhan, CEO de Starbucks, partió su primer día en su nuevo cargo trabajando como barista en una de las sucursales en Nueva York para poder conocer el servicio actual al cliente. ”Me sorprendió la cantidad de vasos y tazas de distintos tipos que tenemos” fue una de las conclusiones que le posibilita estar “donde las papas queman”. Esta actividad la mantiene como práctica mensual, extendiéndose también al resto de los ejecutivos que deben pasar por un programa de formación de 40 horas de trabajo como baristas en los cafés de la compañía. En un caso más cercano, el Grupo Falabella ha desarrollado el programa “Ruta cliente” en Chile, Perú y Colombia, donde colaboradores de diferentes niveles y cargos tienen un día en tienda para experimentar en primera persona los distintos puntos de contacto del cliente y cómo pueden poner a disposición este conocimiento. En síntesis, acercarse al cliente desde una actitud de servicio.
Una cultura de servicios centrada en el cliente genera conciencia en cómo impacta la cadena de valor, no sólo en la satisfacción de los clientes con el servicio actual, sino en su fidelización posterior y la promoción de la empresa con sus cercanos. Además, genera un sentido de pertenencia y compromiso de los colaboradores de trabajar todos por un mismo fin: servir a nuestros clientes.
Y usted, ¿cuánto tiempo piensa y trabaja para el cliente final de su empresa?