Con el Cliente en el centro

El único que puede decir si la empresa está centrada en el cliente es el cliente mismo. Cuando esto sucede, el cliente siente una relación fluida, sin sobresaltos; pero también percibe que, incluso cuando se equivocan, todo el sistema está diseñado para ayudar, partiendo de la confianza, no de la duda, y siempre pensando cuando un cliente interactúa es porque necesita asistencia: el cliente premia a las empresas exitosas, pero también a las que reconocen sus errores y gestionan sobre ellos.

Es precisamente esto lo que debe llamar la atención en los procesos de transformación: eliminar las fricciones en la relación con los clientes. Donde haya una fricción, hay una oportunidad. Entendamos las fricciones como esos momentos en los cuales el cliente lucha, para lograr un objetivo.

Si el cliente ve procesos sin fricciones, percibe una mejor experiencia, se mantiene con la empresa y está dispuesto a pagar más. Un ejemplo de esto se produjo cuando los celulares permitieron desbloquearlo con su huella digital o con su cara, sin digitar la clave que, en muchos casos, se ingresa en más de una oportunidad, incluso hasta llegar a bloquearlo.

Pensemos el proceso para devolver un producto. Muchas organizaciones crean sus procesos desde las capacidades y restricciones de la organización en relación a las personas, recursos, tecnología. ¿Cómo sería si el proceso se diseña con el cliente que, en definitiva, es quien lo va a utilizar?

Pensar en procesos sin fricciones es, esencialmente, gestionar desde afuera hacia adentro; es entender desde el cliente hacia la empresa.

Nos pasa a menudo que partimos por la tecnología disponible, y desde allí tratamos de generar soluciones, forzando a los clientes a adoptar algo, no porque soluciona lo que el cliente tiene como prioridad.

La Tecnología se aplica a resolver un problema o una oportunidad que se investiga desde y con el cliente para que, a partir de ahí, la organización resuelva fricciones y agregue valor; de lo contrario estará gestionando la experiencia del cliente desde las restricciones y no desde la habilidad de proponer algo que obligue a la empresa a moverse hacia adelante, a romper esquemas y a entregar lo que espera el cliente y no solamente lo que la organización es capaz de hacer.

Como resultado de los efectos de las economías golpeadas por la pandemia, hemos visto efectos en las iniciativas de Experiencia de Cliente como consecuencia del cuidado de la salud financiera de las empresas. Claro, sabemos que para que una empresa sea rentable debe tener clientes satisfechos, leales y con experiencias positivas, pero ante cualquier revés, la empresa privilegiará en sus decisiones aquellas que le permitan mantener su salud financiera.

Lo dicho no es un secreto, es simplemente importante ponerlo sobre la mesa como una situación que siempre estará presente en toda iniciativa alrededor del conocimiento del cliente, lo que nos convoca a seguir trabajando en mostrar el ROI de las iniciativas de la Experiencia de Cliente en nuestras compañías.

Blog escrito por María Patricia Gómez, socia profesional DEC Chile.