¿Cómo motivar sin desmotivar en customer experience?

Llevo trabajando desde el 2014 en el mundo del CX en distintos rubros. Como profesional CX ves a empresas customer centrics como grandes referentes a los cuales apuntar, usamos sus best practices y casos para dar charlas motivacionales dentro de nuestras empresas, generando en todos los colaboradores estas ganas de “algún día llegar a ser como ellos y entregar experiencias WOW”.

Mis ejemplos clásicos infaltables incluyen casos como:

Disney y su frase “It may not be our fault but it is our problem” haciéndose cargo de dolores que quizás no les correspondían, como por ejemplo, cuando rediseñaron el estacionamiento a partir del clásico dolor de las familias que, después de 10-12 hrs en el parque, no recordaban donde habían estacionado su auto. ¿Era un problema directamente de Disney? No, ¿Impactaba en el viaje del cliente? Si ¿Generaba un quiebre de la experiencia? Si. Por lo tanto, se hicieron cargo.

Otro ejemplo clásico que me encanta incorporar es Microsoft, quienes con su cambio de CEO en 2014, se convirtieron en una empresa customer obsessed. Y el mejor ejemplo nos lo dieron tras el fallido software de Windows Vista, logrando demostrar su verdadero compromiso y obsesión con los clientes con la creación de su programa “Microsoft insiders”, donde cualquier persona en el mundo puede registrarse y probar nuevas funcionalidades de los sistemas operativos Windows antes de ser lanzados al mercado y, de esta manera, ayudan en la creación de productos en conjunto con Microsoft. ¿Qué lograban con esto? Lanzar al mercado productos que han sido aprobados por sus más fieles clientes, responder a las necesidades y entregar un producto de fácil uso, evitando así un nuevo fracaso.

Con estos grandes ejemplos nuestros colaboradores quedan realmente impresionados, de cómo se puede llegar a movilizar y a transformar una empresa en base a sus clientes.

Pero, a pesar del impacto positivo que tiene contar sobre WOWs de otras empresas, siempre hay 1 o 2 colaboradores que te desafían con frases como “Pero es fácil entregar experiencias WOWs si soy un parque de diversiones” o “Claro, si mi producto es un Iphone, prácticamente se vende sólo” Y si, en parte, tienen razón, cuando mi producto/servicio es un commoditie es más complicado lograr que las personas se identifiquen con estos ejemplos “WOW’s” de empresas “WOWS”

Es por esto que, desde un tiempo para acá, he cambiado el foco de “motivar con ejemplos wows” a motivar con casos de recuperación del servicio y ejemplos de pequeñas iniciativas que, cuando se van sumando, se genera este WOW que todos esperamos que nuestra empresa entregue a sus clientes.

Las empresas obsesionadas con los clientes cuidan de todos los detalles, y la suma de muchas buenas interacciones terminan entregándole al cliente una experiencia WOW. Es por esto que, para que nuestros colaboradores empiecen a actuar para generar impacto, hay que empezar por lo simple, por pequeñas acciones e identificando cuáles KPI voy a impactar para realmente constatar que SÍ es posible mover la aguja con pequeñas acciones.

Siempre pienso en el concepto “Rediseño de la experiencia” y en lo “complejo” que suena si lo escuchas por 1ra vez, porque sueles relacionarlo con “demoler para volver a construir” y, en la mayoría de los casos, por muy poco foco en el cliente que tenga la empresa, siempre hay una base con la que partir, y generalmente esta base permite que se agreguen o modifiquen procesos en pro de la experiencia.

Por ejemplo, antes relacionaba rediseño de la experiencia con el “AMAZON GO” porque es un rediseño COMPLETO de una experiencia de compra en el supermercado, incluso conlleva a una re-educación al consumidor sobre un nuevo proceso de compra.

Sin duda si queremos enseñar el concepto de rediseño, este ejemplo de amazon lo representa de principio a fin. Pero, luego de años tratando de motivar con ejemplos inalcanzables de referentes en CX, me di cuenta que, las mejores charlas motivacionales son aquellas donde los colaboradores logran identificarse con la situación.

Por ejemplo, IKEA, gigante Sueco vendedor de muebles, que recientemente incursionó en mercados suramericanos llegando a nuestro país, fue capaz de entregarme una experiencia WOW que no incluía ni el producto ni las instalaciones ni la oferta de valor, sino simplemente un trato extremadamente amable y personalizado. Este tipo de experiencia WOW creado por las personas y su empatía con el cliente, es lo que queremos comenzar a sembrar en nuestros colaboradores, independientemente de la industria / servicio que presten.

En la industria en la que me encuentro, inmobiliaria, el cliente está SÚMAMENTE abandonado en un viaje completamente desconocido, considerando además que el escenario actual hace casi imposible que las personas tengan una casa propia, sólo 3 de cada 10 chilenos tiene posibilidades de comprarse un hogar. Lo que hace más doloroso un viaje SIN apoyo ni acompañamiento.

Es por esto que, nuestro rediseño de la experiencia del cliente inmobiliario ha consistido en crear pequeñas instancias y nuevos canales para comunicarnos con el cliente y ellos con nosotros. Esto ha generado que aumenten los niveles de satisfacción de nuestros clientes y una baja significativa en las dudas/consultas a nuestros ejecutivos de ventas/atención.

Estos hechos ayudan a las áreas de experiencia de clientes a demostrar, con números, como los “baby steps” en los momentos más importantes del cliente (de dolor y de la verdad) van generando buenas experiencias que, en su totalidad, crearán una experiencia WOW, sin la necesidad de haber hecho un rediseño completo, lo que implicaba, en nuestro caso, literalmente demoler un departamento y construirlo de cero, simplemente demostrando, con acciones, que aquí estamos y aquí seguiremos para cuando nos necesiten nuestro clientes, hemos logrado generar un lazo y una relación que, sin duda, durará años.

La invitación a todos los profesionales CX que tenemos la gran misión de transformar nuestras empresas, es a motivar a realizar pequeñas acciones, plantear objetivos razonables y no inalcanzables, demostrando que todos podemos entregar una experiencia WOW.

Blog escrito por Vianney Villamediana, socia profesional DEC Chile.